В Центрах госуслуг Москвы 99% горожан обслуживаются в течение 15 минут

– Опыт, накопленный центрами госуслуг, достаточно большой и интересный, поэтому я прошу сделать типовую методологию управления очередями, которую можно было бы применять не только в МФЦ, но и в других учреждениях Москвы, и там, где идёт большой поток людей. Также в открытом доступе должна быть возможность того, чтобы наблюдать, где, в каких центрах у нас создаются очереди или имеются очереди, для того чтобы людям было проще ориентироваться, – сказал Сергей Собянин.

По словам столичного градоначальника,  в среднем ожидание в очереди за услугой составляет теперь только 5 минут, а 99% горожан получают необходимые услуги в течение 15 минут.

Директор центров государственных услуг г. Москвы Елена Громова доложила Сергею Собянину, что за последние годы время ожидания гражданами приёма в этих центрах значительно сократилось.

– Сейчас уже мало кто помнит, но ещё совсем недавно ситуация по обслуживанию жителей Москвы при получении госуслуг была принципиально иная, –  вспомнила о прошлом центров госуслуг Елена Громова. – Было много посещений для того, чтобы получить эту услугу. Кроме того, не было единого стандарта, комфортного стандарта, учитывающего потребности наших жителей. Раньше из 100 человек 80 ждали сверх норматива, среднее время ожидания было 40 минут, а сколько людей ждали часами!.. Это были десятки, сотни и тысячи человек, которые ждали действительно больше часа!

Теперь, по словам Елены Громовой, из каждых ста посетителей лишь один проводит в очереди дольше 15 минут. Больше всего посетителей традиционно бывает у специалистов миграционной службы России, но и здесь время ожидания в очереди стало намного короче: лишь 20% граждан проводят в очереди дольше 15 минут.

– Результаты впечатляющие, они говорят о том, что тот метод, которым мы пользуемся, является эффективным, технологически правильным, – уверена директор центров госуслуг. – Им можно пользоваться. Это путь к тому, чтобы уменьшать очереди везде, потому что проблема эта общая, не только для центров госуслуг. Мы считаем важным поделиться пошаговой инструкцией, что мы делаем для того, чтобы добиться такого результата.

Кроме того, по словам Елены Громовой, сокращению очередей в эти центры способствовала оптимизация рабочих процессов и потоков посетителей, в частности, введение единого график работы, использование по максимуму универсальных специалистов, разделение окон приёма на «длинные» и «короткие» услуги и создание дополнительных резервных окон, а также своевременное прогнозирование и предварительная запись.

Выслушав доклад директора центров госуслуг, мэр Москвы Сергей Собянин поручил организовать для горожан свободный доступ к информации о степени загруженности этих центров. Мэр поставил центры по предоставлению государственных услуг в пример остальным столичным организациям, работающим с посетителями. Столичный градоначальник поручил распространить опыт центров госуслуг по управлению очередями на другие столичные органы власти и организации, ведущие приём посетителей.